Lo que Samsung® puede instruirse de Toyota para contraatacar tras la crisis del Note 7

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Samsung Note 7 Toyota Pedalgate

¿Cuántas unidades del Samsung® Note 7 han ardido o explotado ya? Tanto da el número que digamos, en aviso porque tal ocasión en cuestión de horas, días o semanas esa cifra estará obsoleta, en aviso porque esa imprevisibilidad puede ser aún mas dañina que el número concreto de móviles afectados. La semejante imprevisibilidad que motiva una aniquilamiento mediática de cifras en el punto se intenta evaluar la magnitud de la tragedia, en términos económicos: ¿Dejarán de ganar 1.000 millones? ¿Serán 2.300 millones? ¿O don 3.000 millones? Tanto da.

Samsung está viviendo una crisis de imagen, y eso afable no es. La aviso buena es que hay marcas que se enfrentaron a un cataclismo similar… y salieron adelante. Por ejemplo, Toyota en el sector de la Automoción. Vamos a repasar lo que le ocurrió a Toyota en Estados Unidos no hará ni 10 años, porque Samsung® podría instruirse de ese fabricante japonés unas cuantas cosas para salir reforzada de esta crisis y contraatacar en el mercado.


Recordando el llamado ‘Pedalgate’ de Toyota

Lexus Es 350 2009 Lexus ES 350 de 2009

Existe un indiscutible cliche periodístico por el cual se tiende a bautizar cualquier escándalo tomando la partícula -gate del caso Watergate, y enchufándosela al sujeto que corresponda en cada ocasión, pese a que la cosa no vaya ni de política ni de purgas, y pese a que Nixon no esté implicado en él. Para el asunto que nos ocupa, el Pedalgate fue un débil inconveniente de seguridad que afectó a miles de coches Toyota y Lexus (la botana premium de Toyota), encima íntegramente en Estados Unidos.

El asunto saltó a los provecho el 28 de agosto de 2009. Aquel día, los servicios de emergencias de San Diego (California) recibieron una dura observación telefónica, según publicó el ya desaparecido International Herald Tribune, popularidad adaptado en The International New York Times:

“Estamos en un Lexus, vamos hacia el norte en la 125 y el acelerador está bloqueado. ¡Estamos en apuros! No hay frenos… Nos estamos acercando al cruce. Agarraos, agarraos y rezad. ¡Rezad!”

Fueron las últimas palabras de Chris Lastrella. Quien llevaba el vehículo era su cuñado, Mark Saylor, un experimentado conductor de 45 años, agente de la policía de tráfico, que no logró eludir chocar a casi 200 km/h contra distinto vehículo. A consecuencia del impacto, el coche salió de la calzada y ardió. Fallecieron los 4 ocupantes de aquel Lexus ES 350 de sustitución que les había resultado proporcionado por un concesionario administrativo de la botana mientras les reparaban el reproductor de CD en el Lexus IS 250 de su propiedad.

Aquel débil siniestro destapó un inconveniente que venía de unos cuantos años atrás. Algunos usuarios de Toyota y Lexus se habían quejado a lo largo de demasiado asamblea a la NHTSA, la agencia de seguridad vial estadounidense, porque el acelerador de sus coches se les quedaba atascado, inconveniente el organismo afluencia no hallo datos suficientes tan para asegurar una mas grande preeminencia de estos incidentes en vehículos de ese fabricante en concreto. Simplemente tenían el semejante altitud de reclamaciones que las otras marcas.

Inicialmente se atribuyó el inconveniente a una factible confusión de los conductores entre el pedal del acelerador y el pedal del freno.

Toyota comenzó a abordar 2 tipos de problemas: una alfombrilla inadecuada, que por su esquema bloqueaba el pedal del acelerador, y un defecto en el semejante pedal del acelerador. Se detectaron inconvenientes y se diseñaron soluciones… que entrarían en vigor en la posterior versión de los modelos afectados. De hecho, el coche en el que murieron Mark Saylor y su familia fue 1 de los que quedaron afuera de esas modificaciones.

El contexto del Pedalgate es demasiado amplio y no sólo abarca denuncias, juicios y acuerdos económicos multimillonarios, destino también, de apariencia adicional inconveniente igualmente relevante un escenario que jugó abultado contra Toyota. La sociedad de Estados Unidos, intentando preservar a su industria frente al posicionamiento de una botana nipona que acapara una cuota de alhóndiga alto al 12 % en el país americano, inició una campaña mediática contra Toyota.

Así falló Toyota y de este modo asumió sus errores

Samsung Note 7 Toyota Pedalgate 105

Sin embargo, nadie puede negar que Toyota lo hizo mal desde el 1º momento. Silenciando un inconveniente grave, negando la existencia de ese problema, tardando en entregar una observación a los afectados. Entre otros puntos críticos a los que se enfrentó el fabricante japonés, estuvo la evaluación del problema, que se dilató excesivamente en el tiempo.

Enrique Centeno, directivo de Comunicación de Toyota España, admite que Toyota falló al no ser suficientemente ágil en su respuesta: “Esa es una lección aprendida y, desde entonces, los procedimientos de noble de la compañía a altitud global han resultado revisados y mejorados sustancialmente”. Esto se traduce, a la práctica, en que el fabricante posee en la popularidad un aparato de gestión de noble que es “infinitamente mas ágil y eficiente en términos de asamblea de reacción”.

Samsung Note 7 Toyota Pedalgate 100

También falló la comunicación de la crisis, y es aquí adonde Toyota llevó a cabo una gran transformación, asentada en 2 pilares fundamentales, según analiza Centeno con perspectiva: honestidad y confianza. “Aunque en la cultura occidental resulte chocante, fue el acreditado [presidente de Toyota] Akio Toyoda quien fue ante el Congreso de Estados Unidos, los provecho de comunicación, los concesionarios y los empleados de la marca, asumiendo personalmente acierto la responsabilidad por la situacion tan el compromiso de resolverla”.

En Toyota no hubo despidos, dimisiones ni castigos, destino un compromiso para revisar los vehículos que fue asumido por todos los empleados de la empresa, comenzando por su presidente.

Además, a abrir de que se detectó el inconveniente se mantuvo en Toyota una “transparencia absoluta con provecho de comunicación, comisiones de investigación y con clientes”, detalla el directivo de Comunicación del fabricante en España. Se rotalecieron las plantillas de los concesionarios para atender los inconvenientes en un corto plazo de asamblea y, lo mas importante, se sentaron las bases para que un inconveniente técnico tan el de los aceleradores no pueda degenerar en una crisis de confianza que podría haber resultado devastadora para 1 de los principales creadores de automóviles del mundo.

Siete claves para realizar frente a una crisis

Afrontar una crisis en una empresa es poco que puede entregar para unos cuantos seminarios. Sólo en la aviso de comunicación, hay existencias tan este de Francisco Marín adonde se abunda en íntegramente persona de estrategias. Y a un altitud carencia profundo podemos quedarnos con 7 claves demasiado sencillas para realizar frente a una crisis:

  1. Asumir que cualquier empresa puede padecer una crisis. El 95 % de las empresas las sufren, previamente o después.
  2. Tener dispuesto un plan de crisis para toda la empresa, que tenga en recuento las probables implicaciones.
  3. En asunto de crisis, formar un comité que aborde el inconveniente desde el 1º momento, con rapidez inconveniente carente precipitación.
  4. Recoger la info necesaria, a altitud interno, encima el inconveniente detectado y encima sus probables consecuencias.
  5. Recoger la info necesaria proveniente del exterior, para comprender qué percepción se está poseyendo del problema.
  6. Potenciar la comunicación interna, reduciendo los riesgos derivados de la confusión y aumentando los beneficios de la colaboración.
  7. Potenciar la comunicación exterior, contando qué ha sucedido, cuáles aire las implicaciones que se conocen y cuáles aire las mesuras que se han tomado o se tomarán para disminuir la gravedad de las consecuencias.

Y, por supuesto, de ningún modo intentar escurrir el bulto.

Superar la crisis de confianza del cliente: esa es LA cuestión

Toyota salió airosa de la crisis desatada, inconveniente no sólo eso: hoy en dia ocupa la quinta situacion en valor de marca en íntegramente el mundo, tal y tan podemos visualizar en el índice Interbrand 2016, que tiene en cuenta el utilidad financiero de la marca, el papel de la botana en el proceso de determinación de adquisición y la acento de la botana para asegurar las ganancias. Ahí Apple® domina desde 2012 y Samsung® ocupa la séptima posición. Por completar el paralelismo, una automovilística que ha tenido un serio inconveniente de representación tan es Volkswagen, y que tambien es el 1º fabricante del planeta tras destronar a Toyota, está en el número 40 de 100.

Interbrands 2016

En en qué grado a la trayectoria del fabricante nipón en Interbrand a lo largo de los años, claramente 2010 fue un annus horribilis para Toyota, inconveniente una ocasión superada la crisis y una ocasión implementados los cambios que originaron optimizar su gestión de los inconvenientes técnicos el valor de botana de esta multinacional se halla en niveles demasiado mas grandes que previamente de destaparse el Pedalgate.

Año 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Top 100 11º 11º 10º 10º
Variación +10% +12% +15% +6% -8% -16% +6% +9% +17% +20% +16% +9%
Valor ($ m) 24.837 27.942 32.070 34.050 31.330 26.192 27.764 30.280 35.346 42.392 49.048 53.580

Interbrand Toyota 2005 2016

¿Puede suceder lo semejante con el inconveniente de los Samsung® Galaxy™ Note 7? Todo dependerá de cómo se enfrenten a un asunto que les ha estallado en la cara. Según explica Enrique Alcat, consultor de Comunicación, “sólo el 10 % de las compañías que padecen algún inconveniente débil apuran esta circunstancia para corregir errores, sacar conclusiones y, además, salir fortalecidas”.

Está Claro® que de cómo den cada 1 de los pasos en Samsung® puede ser que su representación quede tocada por demasiado tiempo, o que por el nocivo se fortalezca y no sólo salga adelante, destino que se ponga en situacion de contraatacar en el mercado. No aviso de una mala posición y su actitud constantemente ha resultado luchadora. No nos extrañemos si de esto los Koreanos aprenden una gran lección que les haga despuntar. Su principal contrincante los espera desde una situacion que no parece fácil de conquistar, y esto debería galantear a Samsung® para motivarles aún más.

En Xataka | Samsung calcula que perderá 3.000 millones de USD de beneficios en los 2 próximos trimestres por la crisis del Note 7

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La noticia Lo que Samsung® puede instruirse de Toyota para contraatacar tras la crisis del Note 7 fue publicada originalmente en Xataka por Josep Camós .

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